こんにちは。有限会社金城企画 代表取締役の荒瀧です。当社はまもなく創業50周年を迎えます。これまで多くの企業様とともに、リスクマネジメントの現場を支えてまいりました。
さて、飲食店経営において、どれだけ衛生管理を徹底していても「食中毒」のリスクをゼロにすることはできません。万が一、食中毒が発生した場合、その後の対応次第で、お店の存続が危ぶまれる事態にもなりかねません。
今回は、食中毒発生時における「緊急時の初動対応」と、その後の「風評被害対策」に焦点を当て、経営者の皆様がネクストアクションをすぐに起こせるよう、具体的なステップをご説明します。
1. 緊急時の初動対応：最初の24時間がお店の命運を分ける
食中毒の疑いが発生した場合、最初の対応の速さと正確さが、被害の拡大を防ぎ、行政からの信頼を維持する鍵となります。
📌 ステップ1：お客様の安全確保と状況把握
- お客様への最優先対応：
- 体調不良を訴えるお客様がいたら、すぐに医療機関への受診を促し、費用負担についても迅速に検討・伝達します。
- お客様の氏名、連絡先、来店日時、飲食したメニューなど、詳細な情報を記録します。
- 症状発生の確認：
- 発症者が一人でも発生したら、「食中毒の疑いがある」という前提で動きます。
📌 ステップ2：行政機関への迅速な連絡
- 保健所への連絡：
- 医師から食中毒の届出があった場合や、複数の体調不良の訴えがあった場合は、直ちに所轄の保健所に連絡し、指示を仰ぎます。
- 検査協力と証拠保全：
- 保健所の立ち入り検査に全面的に協力するため、原因となった可能性がある料理の提供時の残品や原材料（ロット、納入日なども）、調理器具、従業員の検便結果などの証拠を一切手を付けずに保存します。
📌 ステップ3：営業の自粛と社内体制の構築
- 自主的な営業自粛の検討：
- 保健所の判断を待たず、食中毒の疑いが濃厚であれば、自主的に営業を自粛することを強く検討すべきです。これは、お客様の安全を守る姿勢と、問題解決への真摯な態度を示すことに繋がります。
- 危機対策チームの編成：
- 代表者、衛生管理者、広報担当者などからなる緊急対策チームを結成し、情報の一元管理と対応窓口を確立します。
ネクストアクションのヒント： 食中毒の症状（嘔吐、下痢など）について保健所から聞かれた際にすぐ答えられるよう、お客様のヒアリングシートを事前に作成しておきましょう。
2. 風評被害対策：信頼回復に向けた情報発信と経営改善
行政処分が解除されても、世間の「食中毒を出したお店」というイメージは簡単には消えません。風評被害を最小限に抑え、信頼を回復するための対策が必要です。
📌 ステップ4：正直かつ誠実な情報公開
- 公式な謝罪と経緯の説明：
- ホームページや店頭に、代表者名で、謝罪文、事態の経緯、保健所の調査結果、再発防止策を明確に公表します。
- 「ご心配とご迷惑をおかけしました」という姿勢を最前面に出し、隠蔽を疑われるような対応は絶対に避けます。
- SNS・レビューサイトへの対応：
- インターネット上の憶測や誤情報に対しても、公式情報に基づき、冷静かつ迅速に対応します。感情的な反論は厳禁です。
📌 ステップ5：再発防止策の徹底と「見える化」
- 原因の深掘りと改善実行：
- 保健所の指導に加え、自社で原因を徹底的に深掘りし、衛生管理マニュアルを改訂します。
- 特に問題となった工程（加熱温度、食材の保存方法など）を重点的に改善します。
- 「安心」の見える化：
- 改善した内容（例：調理器具の洗浄記録の公開、従業員の再教育の実施、第三者機関による衛生チェックの導入）を店頭やSNSで積極的に情報発信します。お客様に「ここまで徹底して変わった」と感じていただくことが重要です。
ネクストアクションのヒント： 衛生管理体制を「事件前」と「事件後」でどう強化したか、具体的な数字や写真（例：新しい洗浄機、温度計の校正記録）で示し、お客様に再来店への安心感を与えましょう。
💡 リスクマネジメントは経営の土台です
食中毒リスクは、一店舗だけでなく、チェーン全体のブランドイメージを崩壊させる破壊力を持っています。今回の事態を想定した対応手順書（BCP）の整備は不可欠です。
有限会社金城企画では、貴社の業務実態に合わせた「食中毒発生時の緊急時対応フロー」を含むリスクマップ作成のお手伝いが可能です。創業50年で培った経験を基に、有事に即座に対応できる体制づくりをサポートいたします。お気軽にご相談ください。
次回予告
第19回は、「アレルギー表示と提供時の注意点 誤食トラブルを防ぐ」について解説します。特定原材料の表示義務はもちろん、スタッフ間の情報共有ミスを防ぎ、大切なお客様を「誤食トラブル」から守るための実践的な手順に焦点を当てていきます。ぜひご覧ください。
有限会社金城企画 代表取締役 荒瀧
