こんにちは。有限会社金城企画 代表取締役の荒瀧です。当社はまもなく創業50周年を迎えます。これまで多くの企業様とともに、リスクマネジメントの現場を支えてまいりました。
さて、現代の飲食店経営において、避けて通れないのが「SNSとの付き合い方」です。スマートフォンの普及により、誰もが瞬時に情報を発信できるようになった今、SNSは強力な集客ツールであると同時に、一歩間違えればお店の存続を揺るがす「炎上」のリスクを孕んでいます。
今回は、飲食店が直面するSNS炎上の実態と、有事の際の危機管理広報についてお伝えします。
「まさかうちが」では済まされないSNSのリスク
かつて、お店の不祥事やトラブルは、マスメディアが取り上げない限り大きく拡散することはありませんでした。しかし現在は、お客様による投稿だけでなく、従業員の不適切な投稿（いわゆるバイトテロ）によって、一夜にして全国的な「炎上」へと発展します。
飲食店における炎上には、大きく分けて2つの側面があります。
加害者側になるリスク 従業員が悪ふざけの動画を投稿したり、お客様のプライバシーに触れる内容を発信してしまったりする場合です。企業としての管理責任が厳しく問われます。
被害者側になるリスク 事実とは異なる誹謗中傷や、過度なクレームが拡散されるケースです。迅速かつ適切な対応を誤ると、火に油を注ぐ結果となり、ブランドイメージが失墜してしまいます。
炎上を防ぐための「攻め」の予防策
炎上は起きてからの対応よりも、「起こさない仕組みづくり」が重要です。
SNS利用ルールの策定（ソーシャルメディアポリシー） 「勤務中の投稿禁止」といった表面的なルールだけでなく、「なぜ不適切な投稿がお店や自分の人生を壊すのか」という本質を伝える教育が必要です。
リスクマップの作成 自社にどのような炎上リスクが潜んでいるかを可視化しましょう。投稿内容、接客、衛生管理、従業員のプライベート利用など、多角的な視点での棚卸しが不可欠です。
金城企画からのご提案 当社では、貴社の業務実態に合わせた**「リスクマップ作成」**のお手伝いをしております。創業50年の経験から、盲点となりやすいリスクを洗い出し、具体的な対策をアドバイスいたします。
もし炎上してしまったら：危機管理広報の鉄則
万が一、ネット上で批判が集まってしまった場合、以下の3点を意識してください。
事実確認を最優先する 焦って根拠のない謝罪や反論を出すのは禁物です。「何が起きているのか」を正確に把握しましょう。
誠実かつ迅速な一次報告 調査中であっても、まずは「認識していること」と「調査に真摯に取り組む姿勢」を公表します。沈黙は「隠蔽」と捉えられるリスクがあります。
感情的にならない 不当な書き込みであっても、感情的な反論は逆効果です。あくまで企業として冷静かつ丁寧な言葉遣いを徹底してください。
飲食店経営者の皆様へのネクストアクション
SNS対策は「ITの問題」ではなく「リスクマネジメントの問題」です。まずは今日、以下のことから始めてみませんか？
自店の名前をSNSで検索（エゴサーチ）し、現在どのような評判があるか確認する。
従業員に対し、「お店の看板を背負って発信している」という意識を改めて共有する。
また、SNSだけでなく、食中毒などの実害リスクへの備えも忘れてはなりません。
金沢市、野々市市、白山市の飲食店様へ 当社では、ノロウイルス事故時の**「超・緊急行動ガイド」**を発行しております。事故後の初動から賠償対応、休業リスク対策まで、金城企画が強力にサポートします！有事の際にパニックにならないための指針として、ぜひご活用ください。
次回予告
第24回は、「個人情報保護法の再確認 顧客データ・従業員データの適正管理」についてお届けします。 予約システムやLINE公式アカウントなど、デジタル化が進む中で避けて通れない「情報の守り方」について解説いたします。
どうぞ次回もご期待ください。
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